【Amazon Connect】リアルタイムメトリクスについて新機能と共にまとめる~ re:Invent2023アップデート~

はじめに

こんにちはスカイアーチHRソリューションズのnagomiです：）

現在、ギークフィード様のAdvent calendarに参加させていただいております！

本記事では、re:Invent2023で発表された、Amazon Connectのリアルタイムメトリクスレポートの新機能を詳しく説明していきます。

また、こちらの新機能も含め、2023年12月現在 リアルタイムメトリクスレポートでできることをまとめた記事もよろしければ一緒にどうぞ：）

リアルタイムメトリクスレポートとは

リアルタイムのメトリクスレポートは、コンタクトセンターでのアクティビティに関するリアルタイムのメトリクス情報を記録することができます。

メトリクスは現在オンラインのエージェントの数をリアルタイムで示し、15 秒ごとに更新し、カスタマイズして各種設定を行うことができます。例えば時間範囲の指定、メトリクスの選択、データのフィルターの選択などです。

また、Amazon Connect サービス APIを使用して、フィルタリングされたリアルタイムレポートなどのカスタムレポートを作成できます。

リアルタイムメトリクスレポートは「分析と最適化」から「リアルタイムメトリクス」を選択します。

リアルタイムメトリクスでは３つのカテゴリーに分類してレポートを出すことができます。

・キュー：問い合わせがエージェントにルーティングされて受け付けられる前に待機する場所

　特定の顧客の問題ごとにカテゴライズしたいときに利用します。

・エージェント：ユーザーやオペレーターのこと

　エージェントごとのパフォーマンスを把握したいときに利用します。

・ルーティングプロファイル：どのキューに入ったらどのオペレータに接続するか定義する際に利用するルールセットのこと

エージェントが入っている箱全体のパフォーマンスを把握したいときに利用します。

今回追加された機能

今回、このリアルタイムメトリクスレポートに応答または放棄された問い合わせの数を測定する新機能が追加されました。

この新機能では、Amazon Connect のリアルタイムメトリクスのページで、1 秒から 7 日の間でカスタムの時間しきい値を定義して、一定時間内に応答または放棄された問い合わせの数を測定できるようになりました。例えば、こうしたしきい値を使用すると、4 秒以内に電話が切られた放棄呼 (ショートアバンダンともいう) の数を測定することで、音声自動応答システムから提示されたオプションの選択を間違えたり、かけ間違いをしたりした顧客を特定できるようになりました。

対応リージョン

この機能は、現在、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) の AWS リージョンでご利用可能です。

実際に使ってみる

では実際にどのような記録が取れるのか実際に設定をし、電話をかけてみたいと思います。

まずは、「分析と最適化」>「リアルタイムメトリクス」>「キュー」を選択します。

キューのリアルタイムメトリクスへ移動し、右上の設定ボタンをクリックします。

次に「テーブル設定」>「メトリクス」へ移動すると今回の新機能の設定画面にいくことができます。

ここで、期間を「1秒~７日間」の間で設定することができます。

今回は10秒間隔で中止（破棄）されたコンタクトと応答済みのコンタクトの記録をとるように設定しました。

いざ、電話をかけてみるとこのようになります。今回は電話をかけ、エージェントが応答する前に電話を中断しました。すると10秒後に中止されたコンタクト数が表示されました。

最後に「レポートの保存」を押し、「アクション」でCSVで出力することやレポートを共有することもできます。

最後に

以上がリアルタイムメトリクスレポートに新しく追加された機能でできることになります！

どんどん新しい機能が追加されていき、どんどん粒度の高いレポートが出力できるようになってきています。今後も新しい機能が追加されていくと思うので楽しみです；）

また、こちらの新機能も踏まえて2023年12月現在 リアルタイムメトリクスレポートでできることをまとめた記事もよろしければご参考にどうぞ：）